Le responsable de l'innovation (entre autres) de HSBC partageait il y a quelques jours ses réflexions sur l'opportunité que crée selon lui l'intelligence artificielle de réaliser enfin la promesse d'hyper-personnalisation de la relation bancaire. Le principe est certainement séduisant… encore faut-il s'accorder sur son domaine d'application.Si j'étais cynique, je dirais que, une nouvelle fois, il n'y a rien de neuf sous le soleil. Ceux qui se souviennent de l'emballement médiatique pour la scie
Le responsable de l'innovation (entre autres) de HSBC partageait il y a quelques jours ses réflexions sur l'opportunité que crée selon lui l'intelligence artificielle de réaliser enfin la promesse d'hyper-personnalisation de la relation bancaire. Le principe est certainement séduisant… encore faut-il s'accorder sur son domaine d'application.
Si j'étais cynique, je dirais que, une nouvelle fois, il n'y a rien de neuf sous le soleil. Ceux qui se souviennent de l'emballement médiatique pour la science des données ne seront pas surpris de retrouver avec la fièvre de l'IA les mêmes rêves de connaissance intime du contexte et des attentes des clients et, sur cette base, d'une capacité à leur offrir les services dont ils ont besoin… sans même attendre que ces derniers soient exprimés. Après les précédents ratés, peut-être cette fois sera-t-elle (enfin) la bonne ?
Les prémices de la proposition n'ont pas changé. Les consommateurs sont accoutumés à des préconisations individualisées, correspondant précisément à leurs préférences, dans leur vie « digitale » quotidienne, sur les plates-formes de musique ou de vidéo en ligne, sur les réseaux sociaux, sur les sites d'e-commerce… Ce qu'ils apprécient là, il le demandent donc aussi à leur banque… qui possède désormais les moyens de les satisfaire grâce à ses vastes gisements de donnée et à l'intelligence artificielle.
Je ne m'étendrai pas sur la validité de cette hypothèse, admise comme une évidence mais qui mériterait probablement d'être tempérée, ou, a minima, qualifiée, dans un registre aussi sensible que l'argent. La particularité pour HSBC – comme tous les établissements traditionnels – est de ne pas opérer exclusivement via internet. La stratégie concerne donc simultanément les canaux « digitaux » et les conseillers humains, équipés en vue d'atteindre le même niveau de personnalisation.
Il reste maintenant à voir comment se traduit la vision ainsi esquissée. Et force est de constater que, de ce point de vue, le discours est beaucoup plus flou. Certes il est question de déployer des solutions d'intelligence artificielle générative, d'analyse statistique, d'investissement en ligne… voire de productivité pour les employés. Mais en quoi cette débauche de technologie est réellement conçue pour ajuster les réponses formulées aux spécificités de chaque client ? Nous ne le saurons pas.
Il est bien question d'une fonction budgétaire dans l'application mobile distribuée à Hong Kong (donc de portée limitée, à l'échelle du Groupe) qui, outre la faculté éculée et généralement considérée inutile de permettre un suivi des flux financiers, est également capable de prodiguer des conseils pro-actifs alignés sur les objectifs et les comportements de l'utilisateur. Hélas, immédiatement, il est question de services, ce qui laisse entendre que la cible prioritaire de cette initiative est la vente de produits. Je ne pense pas que ce soit ce que demandent la majorité des clients à leur banque…
Un an après son lancement en grandes pompes, HSBC abandonne sa plate-forme Zing, qui voulait concurrencer Wise et Revolut. Plutôt que de ressasser mes commentaires personnels sur les raisons d'un tel échec, attardons-nous plutôt sur l'analyse qu'en propose l'ancien directeur des opérations du groupe bancaire. Ce qui revient au même.Ritesh Jain, qui l'a quittée en 2020, reconnaît pourtant le positionnement indéniablement propice de l'institution financière, transcendant les frontières et disposa
Un an après son lancement en grandes pompes, HSBC abandonne sa plate-forme Zing, qui voulait concurrencer Wise et Revolut. Plutôt que de ressasser mes commentaires personnels sur les raisons d'un tel échec, attardons-nous plutôt sur l'analyse qu'en propose l'ancien directeur des opérations du groupe bancaire. Ce qui revient au même.
Ritesh Jain, qui l'a quittée en 2020, reconnaît pourtant le positionnement indéniablement propice de l'institution financière, transcendant les frontières et disposant des infrastructures nécessaires, pour un projet de solution « digitale » de paiement international. Mais, dans l'exemple du jour, il résume en trois faiblesses l'incapacité d'une entreprise de cette dimension à capitaliser sur ses forces existantes afin d'innover… Ces facteurs se retrouvent, à des degrés divers, dans toutes les histoires similaires.
En premier lieu, il est question de calendrier et de fenêtre d'opportunité (manquée, en l'occurrence). Quand une firme prétend imposer un nouveau produit, elle ne peut espérer réussir qu'en apportant une valeur différenciante à ses clients. Or, comme je le soulignais dès son annonce, Zing n'était guère plus qu'une pâle copie de solutions disponibles sur le marché – et populaires – depuis des années. Dans la compétition avec la FinTech, il ne suffit pas de répliquer le présent, il faut anticiper l'avenir !
Deuxième axe, qui résonne avec le fameux dilemme de l'innovateur, le paquebot HSBC fonctionne sur des principes et des règles qui entrent en conflit direct avec la création d'une solution disruptive. En l'espèce, la cible vise un segment d'activité – des échanges transfrontaliers – qui représente une source de revenus confortable, tandis que les équipes se voient obligées de s'appuyer sur des systèmes en place lourds et coûteux, en devant tenir compte d'une exigence de retour sur investissement rapide.
Dernier pilier de l'équation impossible, la conformité, qui constitue, dans une large mesure, une déclinaison du précédent. Les contraintes réglementaires s'imposent certes de la même manière aux jeunes pousses et aux grandes banques. Mais quand les premières sont en mesure de déployer des systèmes de contrôle modernes et agiles, les secondes se complaisent à mettre en branle leur immense machinerie, à l'inefficacité avérée (j'ai même abordé le sujet spécifiquement sur le cas HSBC).
Tout n'est cependant pas à jeter dans l'expérience de Zing. Même si son arrêt prématuré est largement dû à ce que j'appelle la malédiction du changement de dirigeant (Georges Elhedry a été nommé directeur général en 2024 et s'engage dans une tristement « banale » stratégie de réduction des coûts), il représente également une occasion d'apprendre par la pratique les erreurs fatales à l'innovation… et il donne l'exemple (rare) d'une gouvernance qui sait mettre un terme à ce qui ne fonctionne pas.
Apparemment, la branche britannique de HSBC vient de déployer sa déclinaison de l'épargne par projets, des années après que le principe en ait été imaginé par quelques startups inspirées et alors que le reste de l'industrie bancaire du pays semble l'avoir déjà adoptée. Saisissons l'occasion pour questionner les stratégies de bien-être financier.Existant dans de multiples variantes, l'idée de base s'avère extrêmement simple : pour une majorité de consommateurs, le seul fait de matérialiser les o
Apparemment, la branche britannique de HSBC vient de déployer sa déclinaison de l'épargne par projets, des années après que le principe en ait été imaginé par quelques startups inspirées et alors que le reste de l'industrie bancaire du pays semble l'avoir déjà adoptée. Saisissons l'occasion pour questionner les stratégies de bien-être financier.
Existant dans de multiples variantes, l'idée de base s'avère extrêmement simple : pour une majorité de consommateurs, le seul fait de matérialiser les objectifs qu'ils désirent atteindre grâce à l'argent qu'ils mettent de côté régulièrement est un facteur majeur de motivation. Ainsi, la possibilité d'associer à un compte bancaire insipide un intitulé, une image, un montant et une échéance représente un encouragement subtil à continuer à l'approvisionner et à éviter de le ponctionner au premier prétexte.
Dans son implémentation, non seulement HSBC ne fait guère preuve d'imagination mais donne l'impression d'un rattrapage a minima. Par exemple, elle ne permet pas d'inclure une illustration (recommandant à l'utilisateur d'afficher son propre pense-bête dans son environnement, par exemple sur son réfrigérateur) et restreint les choix par une sélection parmi des catégories pré-déterminées (correspondant certes aux souhaits les plus fréquents des citoyens : voyage, achat de voiture, création d'entreprise…).
Plus ennuyeux, l'application mobile n'autorise qu'un objectif par compte d'épargne éligible : impossible de poursuivre deux rêves simultanément ! D'autre part, le client doit avoir ouvert le compte cible avant de pouvoir s'engager dans la démarche. Voilà une double opportunité manquée par HSBC, à savoir celle des nouveaux équipements de personnes qui se laisseraient tenter par le concept mais renonceront face au processus administratif qui en est déconnecté et celle du conseil individualisé, avec orientation vers un produit optimal selon les caractéristiques des projets envisagés.
Pourtant, malgré ces faiblesses manifestes, il faut saluer une initiative (rudimentaire) qui est toujours préférable au néant que nous « offrent » bien des établissements en la matière… notamment en France. Ce n'est pas que le mécanisme soit révolutionnaire ni qu'il faille en attendre des miracles pour ses bénéficiaires… mais il est tellement facile à mettre en œuvre que le moindre progrès qu'il est susceptible d'engendrer sur la résilience financière des populations mérite d'y consacrer quelques efforts.
Au lieu de quoi, les clients sont abandonnés devant un catalogue d'options plus ou moins absconses, à moins qu'ils ne se décident à consulter un conseiller capable de les guider. Seule la minorité qui sait que la constitution d'une réserve est importante et observe la discipline requise pour y parvenir se sent alors concernée et passe à l'action. Les autres, généralement peu convaincus par les messages destinés à les sensibiliser, se laisseront plus facilement aller à dépenser leur argent sans réfléchir à leur avenir.
C'est un signe de leur profonde immaturité « digitale » quand les grandes banques historiques ne prennent pas la peine d'accompagner un tant soit peu leurs clients dans l'utilisation de leurs services. Même avant d'impliquer les notions de bien-être financier (qui figurent probablement encore plus loin parmi leurs priorités), il ne serait pourtant pas compliqué de flécher les parcours des consommateurs vers les gestes d'épargne qui sont aussi profitables pour des acteurs retrouvant l'appétit pour les dépôts.
Ce sont les nouveaux petits soldats du gouvernement chinois. Des influenceurs vantent les charmes de la région du Xinjiang, terre ancestrale des Ouïghours. Leur mission ? Effacer l’identité ouïghoure au nom d’une stratégie de colonisation soutenue par Pékin.
Propos recueillis par Alexandra Klinnik, du MediaLab de l'Information de France Télévisions
Sur les réseaux sociaux chinois, des influenceurs font activement la promotion de la région du Xinjiang. Par le biais de vidéos, ils partagent leur i
Ce sont les nouveaux petits soldats du gouvernement chinois. Des influenceurs vantent les charmes de la région du Xinjiang, terre ancestrale des Ouïghours. Leur mission ? Effacer l’identité ouïghoure au nom d’une stratégie de colonisation soutenue par Pékin.
Propos recueillis par Alexandra Klinnik, du MediaLab de l'Information de France Télévisions
Sur les réseaux sociaux chinois, des influenceurs font activement la promotion de la région du Xinjiang. Par le biais de vidéos, ils partagent leur installation dans cette province de l’est de la Chine, berceau historique de la culture des Ouïghours. Maisons gratuites et fonctionnelles, infrastructures de qualité : les bénéfices sont vantés pour donner envie aux citoyens chinois de s’y établir. Derrière cette campagne de séduction se cache une politique orchestrée par le gouvernement chinois. L’objectif ? Rendre les Ouïghours minoritaires dans cette région, afin d’y anéantir leur identité. C’est ce que révèle les réalisatrices Manon Bachelot et Poline Tchoubar dans le magazine d’investigation Sources intitulé Chine, les influenceurs de la colonisation, disponible sur Arte.tv.
Qui sont les influenceurs de la colonisation en Chine ? Quel rôle jouent-ils ?
Manon Bachelot : Il s’agit de Chinois nouvellement arrivés au Xinjiang, originaires d’autres régions de Chine. Dans leurs vidéos, ils racontent leur propre installation et encouragent d’autres Chinois à venir s’installer en dénombrant les avantages à venir y habiter : maisons gratuites ou très peu chères l’achat, des terres arables pour cultiver du coton mises à disposition, de très bonnes écoles pour les enfants, des hôpitaux de qualité, etc. Il est très difficile d’avoir des informations sur ces influenceurs. Il reste encore beaucoup de zones d’ombres. Nous avons découvert que l’un d’eux travaille pour le XPCC. Il s’agit d’une organisation paramilitaire qui dépend du pouvoir central chinois, faisant l’objet de sanctions de la part de l’Union Européenne depuis 2021 pour violations des droits humains à l’encontre des Ouïghours. Le XPCC gère notamment de nombreux camps où sont enfermés des milliers de Ouïghours. Ce que nous savons, c'est que ces influenceurs, dans leur discours, font le relais de la propagande chinoise. Ils encouragent les Chinois à s'installer dans le Xinjiang et ce, conformément au discours prononcé par le président Xi Jinping le 26 août 2023.
Lors d’une visite à Urumchi, la capitale du Xinjiang, Xi Jinping, lui-même, a déclaré qu'il souhaite encourager le transfert des Ouïghours à l'autre bout du pays, à l'est de la Chine, pour travailler dans les usines, sous couvert d'un programme étatique de "réduction de la pauvreté", tout en encourageant les Chinois à venir s'installer au Xinjiang. L'objectif officiel du pouvoir chinois est de concilier la lutte contre le "séparatisme" et le développement économique du Xinjiang. Mais en réalité, selon des documents officiels du Parti communiste chinois ayant fait l'objet d'une fuite en 2019, l'objectif est de rendre les Ouïghours minoritaires au Xinjiang, ce qui contribue à anéantir leur identité.
Poline Tchoubar : Ces influenceurs publient des vidéos dans lesquelles ils racontent leur installation au Xinjiang au quotidien. Leur statut n'est pas très clair : nous ne savons pas s'ils travaillent tous pour une même structure, ni sur quels critères ils sont sélectionnés. Comme l’a dit Manon, l'un des influenceurs sur lesquels nous avons enquêté travaille dans un incubateur numérique où sont formées les talents du XPCC, l'entreprise publique qui gère une grande partie de l'activité économique au Xinjiang. Cette organisation est sous sanctions américaines car elle est accusée de gérer une partie des camps d'internement de Ouïghours.
Comment avez-vous découvert cette propagande numérique, sachant que l'Internet chinois est une "Grande Muraille numérique" ?
Poline Tchoubar : Nous étions déjà en train de faire des recherches sur les violations des droits de l'homme contre les Ouïghours au Xinjiang quand nous avons vu passer des vidéos qui proposaient des maisons gratuites pour les personnes qui voulaient s'installer au Xinjiang. L'une d'entre elles avait été partagée sur X (anciennement Twitter) par la communauté ouïghoure. Nous avons retrouvé la vidéo originale sur le réseau social chinois Douyin, l’équivalent de TikTok en Chine. Il faut savoir qu'en Chine, les réseaux sociaux étrangers comme Instagram ou Facebook sont bloqués, et ont été remplacés par d'autres réseaux sociaux chinois : WeChat, Weibo... Ces réseaux sont difficilement accessibles depuis l'étranger : souvent, pour s'inscrire, il faut avoir un numéro de téléphone et une carte d'identité chinoise... Heureusement, une partie de ces contenus est accessible sans avoir de compte. En reprenant les mots-clés de la première vidéo proposant des maisons gratuites, nous avons trouvé des centaines de vidéos similaires sur Douyin. C’était l’occasion d’en savoir plus sur ces influenceurs.
Manon Bachelot : Les réseaux sociaux chinois sont très différents de nos plateformes occidentales parce qu’ils sont extrêmement contrôlés et censurés par le régime chinois et en particulier sur la thématique des Ouïghours qui est un sujet très sensible en Chine. Lorsque l’on tape le mot « Ouïghour » sur Douyin par exemple, on obtient uniquement des vidéos de folklore. Cela démontre vraiment la volonté du pouvoir chinois de censurer la parole des Ouïghours. Le gouvernement fait tout pour que l’on ne sache pas ce qu’il se passe au Xinjiang. Nous y avons été directement confrontées lors de nos recherches. Certaines vidéos pouvaient disparaître en quelques heures.
En quoi ces vidéos constituent-elles un changement de stratégie de la part du pouvoir chinois ?
Manon Bachelot : Ces vidéos d’influenceur encourageant la colonisation du Xinjiang ont commencé à émerger il y a deux ans environ. Cela correspond à une intensification du processus de colonisation qui dure depuis les années 1950. Le chercheur Rian Thum, expert de la question à l’Université de Manchester, nous expliquait que ces vidéos constituent un changement de stratégie du pouvoir chinois. Après avoir emprisonné les Ouïghours dans des camps de rééducation ces dernières années à travers une politique de répression très forte, Xi Jinping met désormais en place une politique d’assimilation forcée en mélangeant les populations à travers un double mouvement : les Ouïghours sont transférés à l’est de la Chine pour travailler dans des usines sous couvert de programme de « réduction de la pauvreté » pendant que les Chinois Han sont encouragés à s’installer au Xinjiang. Le but est de mélanger ces populations et de réduire le nombre de Ouïghours au Xinjiang ce qui contribue à anéantir leur culture et leur identité.
CONCLUSION
La stratégie de propagande chinoise s’est adaptée à l’ère numérique, avec le déploiement de tactiques sophistiquées. Les influenceurs sont désormais devenus les porte-voix professionnels de la propagande chinoise. Cette stratégie s’opère dans un contexte de censure numérique : la Chine a dépensé au moins 6,6 milliards de dollars US (environ 5,5 milliards d’euros) en matière de cyber-censure en 2020, selon la fondation Jamestown. En Chine, la voix des influenceurs porte sur les plateformes nationales comme Baidu, WeChat ou encore Weibo.
A l’étranger, le gouvernement chinois fait appel à des influenceurs occidentaux. Le consulat chinois à New York a ainsi payé 300 000 dollars à la société Vippi Media du New Jersey pour recruter des influenceurs prêt à publier des messages à destination de leurs abonnés sur Instagram et TikTok pendant les Jeux Olympiques de Pékin. Il était notamment question de mettre en valeur le travail de la Chine en matière de changement climatique. Selon les recherches de Miburo, une entreprise spécialisée dans le suivi des opérations de désinformation étrangère, au moins 200 influenceurs ayant des liens avec le gouvernement chinois ou ses médias d’Etat opèrent dans 38 langues différentes.
Dans cet arsenal de propagande, d’autres armes sont déployées. Le gouvernement chinois crée de plus en plus de faux sites d’information pour vendre le modèle chinois. La majorité des sites frauduleux se trouve en Amérique latine et en Europe. L’Amérique latine est un choix stratégique, explique le consultant en relations internationales Hernan Alberro à Semafor : “Il y a très peu d’informations sur qui possède réellement les éditeurs de presse et contrôle les entreprises médiatiques, ce qui signifie que c’est plus facile et moins cher d’exploiter des organes de presse obscurs là-bas”.
Cette propagande ne va faire que s’intensifier dans les prochaines années, notamment avec les efforts en matière de deepfake de la part de la Chine. Il s'agit d'une préoccupation majeure chez les législateurs américains. Un rapport de 2023 de la société d’analyse des réseaux sociaux Graphika a révélé que Pékin avait déjà expérimenté des clips d’actualités générés par intelligence artificielle, qui promeuvent les intérêts du Parti communiste chinois...
La première tentative de HSBC, il y a à peine plus de trois ans, de concurrencer Wise, le trublion des transferts internationaux, n'était guère convaincante. Le géant britannique revient aujourd'hui à la charge, à grand renfort de communication, avec une solution entièrement redéfinie : est-elle mieux armée que la précédente ?D'emblée, il faut souligner les progrès sensibles enregistrés avec ce qui ressemble malgré tout plus à une évolution de l'ancien « Global Money Account » (apparemment touj
La première tentative de HSBC, il y a à peine plus de trois ans, de concurrencer Wise, le trublion des transferts internationaux, n'était guère convaincante. Le géant britannique revient aujourd'hui à la charge, à grand renfort de communication, avec une solution entièrement redéfinie : est-elle mieux armée que la précédente ?
D'emblée, il faut souligner les progrès sensibles enregistrés avec ce qui ressemble malgré tout plus à une évolution de l'ancien « Global Money Account » (apparemment toujours distribué, à ce jour) qu'à une véritable nouveauté. D'abord, dans une démarche qui s'affirme clairement comme une contre-attaque, Zing est ouvert à tous les consommateurs (quoique uniquement les résidents britanniques, pour l'instant) et ne concerne donc plus exclusivement les clients existants de la banque.
Autre évolution remarquable, ses concepteurs ont enfin compris quel était le facteur majeur de différenciation de leur adversaire. Le service fournit donc désormais une totale transparence sur les frais de transfert, sans « tricher » sur les taux de change, comme en ont l'habitude les établissements traditionnels. Selon les tests de TechCrunch, il s'avèrerait même que les coûts des opérations sont réellement compétitifs. Encore faudra-t-il voir si cette tendance ne ressort pas que d'une promotion de lancement.
En revanche, HSBC rate le coche sur une autre caractéristique essentielle de Wise et continue à refuser obstinément tout engagement sur les délais d'exécution des transactions. En comparaison d'une promesse d'arrivée des fonds en moins de 20 secondes (dans la moitié des cas) et de l'affichage systématique d'une estimation, les méthodes standards mises en œuvre par Zing n'autorisent probablement ni une prévision ni ce niveau de performance… même s'ils étaient souhaités.
Plus ennuyeux, il semblerait que le principe d'un porte-monnaie prépayé soit conservé dans cette itération (ce qui me conduit justement à évoquer cette idée d'une transition depuis le dispositif antérieur). Ainsi, l'utilisateur qui désire envoyer une somme d'argent ne peut le faire que depuis son compte Zing, dans l'une des 10 devises que celui-ci supporte. Dans le cas où son solde est insuffisant, il doit d'abord le provisionner avant de procéder au mouvement. Ce détail peut paraître anecdotique, il n'en nuit pas moins à l'expérience de ceux qui veulent réaliser un transfert de temps à autre.
En synthèse, douze ans après la naissance de Wise, dont les 5% de part de marché qu'elle assure avoir conquis constitue une épine dans le pied, de plus en plus douloureuse, des grands groupes financiers mondiaux, ces derniers ne parviennent toujours pas à appréhender correctement les clés de son succès et encore moins à les répliquer. Comme toujours (et comme, par exemple, Santander avec PagoFX, rapidement fermé), HSBC compte sur sa réputation pour masquer ses faiblesses… mais cet argument n'a plus beaucoup de poids dans le monde « digital » contemporain.
Étude de l’état de la régulation de l’intelligence artificielle aux États-Unis et au Canada L’encadrement du développement de l’intelligence artificielle (« IA ») semble avoir dépassé depuis le début des années 2020 le stade de la simple discipline des concepteurs par de l’éthique. La question n’est plus de savoir si l’on doit adopter des mesures contraignantes… Plus...
Étude de l’état de la régulation de l’intelligence artificielle aux États-Unis et au Canada L’encadrement du développement de l’intelligence artificielle (« IA ») semble avoir dépassé depuis le début des années 2020 le stade de la simple discipline des concepteurs par de l’éthique. La question n’est plus de savoir si l’on doit adopter des mesures contraignantes… Plus...
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