Alors qu'il était jusqu'à présent réservé aux adhérents à son programme d'assurance automobile comportementale « Drive Safe & Save », State Farm annonce l'extension à l'ensemble de sa clientèle – en commençant toutefois par les résidents de Floride et de l'Illinois… – de son service de détection d'accidents via le téléphone mobile.

Le principe n'est pas particulièrement original (j'y reviendrai) puisqu'il consiste à exploiter les différents capteurs physiques du smartphone du conducteur pour identifier les conditions propres à un choc plus ou moins grave. S'il le juge particulièrement sérieux, le logiciel commence par interroger la victime supposée sur son état de santé et, en l'absence de réaction, se charge immédiatement d'appeler les secours, en transmettant (évidemment) les coordonnées géographiques exactes de l'événement.

En outre, parce que c'est une compagnie d'assurance qui est aux commandes, le système propose une mise en contact avec un service d'assistance ou de dépannage, notamment pour les incidents les plus bénins, et entame spontanément les démarches de déclaration de sinistre dès l'initiation d'une demande de remorquage (j'avoue ne pas comprendre le pourquoi de ce déclencheur). Bien entendu, l'automobiliste aura ensuite la faculté de la compléter et la finaliser dans son application mobile.

Bien que le concept soit déjà en place pour certains clients, le déploiement de l'option sera progressif, après la phase pilote actuelle, pour une raison simple : il s'agit de valider son fonctionnement sur la seule base des informations collectées par le téléphone, quand la version précédente pouvait accéder aux données plus complètes et plus précises fournies par le module spécialisé, directement connecté au véhicule, utilisé pour l'analyse de l'attitude au volant (et moduler les primes des plus prudents).

L'initiative de State Farm surprend un peu… par son introduction tardive. Non seulement de nombreuses voitures sont désormais équipées de dispositifs de secours jouant un rôle similaire, mais encore, et surtout, une bonne partie des téléphones modernes (dont les iPhones) possèdent nativement des capacités équivalentes. Il faut cependant supposer qu'il reste une fraction importante de la population dépourvue de tout mécanisme automatisé de détection d'accident, justifiant d'en créer un autre.

Quoi qu'il en soit, les motivations de l'assureur sont transparentes. Entre la recrudescence des phénomènes météorologiques dangereux et la progression alarmante de la distraction au volant (dont les coupables ne sont même pas conscients des risques), l'augmentation de la fréquence des sinistres l'encourage à prendre des mesures de mitigation. En complément de la prévention et au-delà de l'attention au client, la prise en charge des victimes au plus tôt constitue un facteur de réduction de la sévérité des dommages corporels, donc des soins nécessaires et de leurs coûts.

Voilà un autre impact important à attendre du développement de l'intelligence artificielle : selon Gartner, l'usage des applications mobiles devrait fléchir de 25% d'ici à 2027, remplacé par le recours à l'interrogation d'assistants virtuels. Les conséquences d'une telle mutation des modes d'interaction pourraient s'avérer considérables.

Initialement et sans surprise, les premières victimes de la tendance seraient les entreprises qui ne comptent pas particulièrement sur leurs logiciels pour stimuler l'engagement de leurs clients. Dans ces conditions, elles pourraient considérer que cette évolution constitue une aubaine, leur permettant de réduire leurs investissements dans ce canal, tout en profitant de la nouvelle vogue des agents intelligents. Encore faudra-t-il qu'elles adaptent tout de même leur stratégie à cette dernière.

En effet, dans un registre parallèle, le cabinet d'analystes rappelle qu'une grande partie des budgets marketing sont consacrés au web et, souvent, optimisés pour les moteurs de recherche. Or, avec les comportements qui commencent déjà à émerger parmi les consommateurs, il deviendra bientôt primordial, lors de la production des contenus, de penser en priorité à leur exploitation par les moteurs à base d'intelligence artificielle, afin de ne pas perdre également le contact dans le contexte de ces activités.

L'enjeu principal, dans le cas de l'exploration sur la toile (essentiel, entre autres, pour l'assurance) comme avec les applications mobiles des entreprises qui en font un de leurs premiers supports de relation (par exemple les banques), est de conserver une source de données dites « de premier rang » sur les utilisateurs (par rapport à celles qui transitent par un intermédiaire), permettant de mieux les connaître et, partant, de leur offrir les services les plus appropriés pour leurs besoins et pour leur contexte.

Une troisième perspective qu'évoque Gartner sans la développer dans son communiqué suscite ma curiosité : face au recul de l'accès aux applications mobiles, les marques se lanceraient dans un mouvement de consolidation, via des alliances, afin de réduire leurs coûts grâce à un effet d'échelle sur l'audience touchée. Faudrait-il voir dans cette hypothèse l'idée que l'avenir ne sera plus à des outils disjoints mais à la création d'expériences globales cohérentes, seul moyen de résister à l'IA ?

Je crois cependant qu'il existe une voie spécifique pour le secteur financier. Au-delà des capacités des assistants intelligents génériques, d'aujourd'hui et de demain, ses solutions – applications mobiles ou agents dédiés – peuvent continuer à rester au premier plan de la relation client… à condition qu'elles portent son expertise unique. Je pense notamment (en ligne avec mon obsession permanente 😉) à son rôle de conseil et d'accompagnement, à la fois sur l'argent et plus largement sur la vie quotidienne.

Si la mobilité est aujourd'hui à la mode, elle est encore très souvent focalisée sur l'automobile, malgré la popularité croissante des moyens de transport « doux », bicyclette et trottinette en tête. C'est à l'intention de ces derniers que le spécialiste de l'assistance IMA offre désormais à ses clients italiens une application d'alerte en cas d'accident.

Avec l'augmentation des usages, le nombre d'accidents est en forte progression et, faute de protection par une carrosserie ainsi que d'infrastructures routières adaptées, leurs conséquences sont souvent graves. Ainsi, selon des statistiques officielles, plus de 16 000 occurrences ont été enregistrées en 2023 en Italie, avec un taux de mortalité particulièrement élevé. Or, quand survient le pire, le délai d'intervention des secours est critique afin de limiter la sévérité des éventuelles blessures et de leurs séquelles.

C'est pour cette raison qu'IMA a développé MOVEIMA avec les concepteurs de la solution Liberty Rider. Reprenant à l'identique les principes que cette dernière met au service des motards, elle promet de détecter, grâce aux capteurs du smartphone du porteur, les incidents qui surviennent lors de ses trajets en vélo (classique ou électrique) ou en trottinette. Dès qu'une anomalie est repérée et sans réaction de la victime, après trois tentatives d'appel téléphonique, les secours sont dépêchés sur les lieux.

Pour les assureurs qui promeuvent de plus en plus la couverture contre les aléas de la mobilité douce, soit à travers des contrats spécifiques soit dans un cadre plus large, l'ajout d'une option telle que MOVEIMA présente au moins autant d'intérêt que celle que beaucoup d'entre eux ont déjà intégrée pour les motards. Grâce à une prise en charge plus rapide des accidents de personne, elles peuvent espérer réduire leur incidence médicale, donc les coûts (d'hospitalisation et autres) et l'indemnisation correspondante.

Même si, en comparaison de la moto, ces moyens de transport sont majoritairement employés en zone urbaine, où le risque de se trouver isolé lors d'un accident est beaucoup plus faible, la mise en œuvre automatique d'une procédure standard éprouvée pour déclencher une intervention, sans devoir compter sur la réactivité des spectateurs présents, procure un avantage non négligeable pour l'efficacité de la démarche.

Depuis des années, les outils mobiles destinés aux automobilistes, à vocation de prévention ou d'assistance (parfois par des voies indirectes), se sont multipliés, répondant naturellement aux défis des produits d'assurance qui leur sont dédiés. Avec la transition écologique et son impact sur les comportements, il est peut-être temps, maintenant, de réfléchir à l'accompagnement proactif des adeptes des nouveaux modes de déplacement, en tenant compte de leurs enjeux spécifiques de sécurité.